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El día 2/5/16 se desarrolló en el Auditorio del Distrito II de la Federación de Clínicas – Berazategui, la CONFERENCIA titulada «POR QUÉ TRABAJAR EN CALIDAD», a la que fueran invitados los representantes de las entidades medicas de la zona.
Esta fue dictada por el Presidente de la Institución Dr: Jorge Lloves y nuestros Representantes CIDCAM: el Dr. Daniel Mocagatta, y el asesor Dr. Enrique Mules
Se desarrollaron los siguientes temas:

  • POR QUÉ TRABAJAR EN CALIDAD. LA GARANTÍA DE CALIDAD.
    SATISFACCIÓN A CLIENTES EXTERNOS (BENEFICIARIOS Y PROVEEDORES) Y CLIENTES INTERNOS DE LOS ESTABLECIMIENTOS (TRABAJADORES DE LA SALUD, ADMINISTRADORES Y DIRIGENTES O DUEÑOS DE LOS SERVICIOS).
  • PROGRAMA DE GARANTÍA.
  • DIMENSIONES DE LA CALIDAD:
    • Competencia Profesionales
    • Acceso a los Servicios
    • Eficacia
    • Satisfacción del Cliente
    • Eficiencia
    • Continuidad
  • GESTION INTEGRAL DE CALIDAD.
  • CATEGORIZACIÓN Y LA ACREDITACIÓN.
  • AUTOEVALUACION.

Como resultado de la Convocatoria, se observo la gran aceptación e interés demostrado por los participantes en un tema álgido y necesario para la subsistencia de las entidades, lo que nos motiva aun mas en la continuidad de estas reuniones con el objeto de servicio que nos obliga nuestra función como dirigentes.
Si bien la preocupación sobre la calidad de la atención médica no es nueva, en los últimos años se ha acrecentado el interés en el tema.

Esta es una preocupación constante de los actores:

  • Los administradores están empeñados en buscar la satisfacción del paciente, usuario o cliente externo o interno, trabajadores del sistema, con la menor cantidad de recursos, está en general guiada por un proceso de competencia entre sistemas de cobertura.
  • Los profesionales tienden a resguardar y proteger su actividad.
  • Los pacientes cuestionan cada vez mas la atención que se les brinda ya no solo sobre los aspectos de la atención que se les brinda (bienestar, trato) sino también sobre el desarrollo técnico de la atención, por ello es la necesidad de realizar continuamente el balance de beneficios y riesgos frente a los problemas que nos plantean los pacientes para obtener los mejores resultados posibles. La garantía de calidad promueve la confianza, mejora las comunicaciones y fomenta una comprensión más clara de las necesidades y expectativas de la comunidad.

La calidad debe satisfacer a distintos actores que se agrupan en dos categorías: clientes externos (beneficiarios y proveedores) y clientes internos (trabajadores de la salud, administradores y dirigentes o dueños de los servicios) ambos sectores son totalmente interdependientes y son ambos los que hacen el gran aporte a la calidad. Por lo tanto, no es necesario el cambio de sistema, sino el cambio de conductas.

Los esfuerzos por la calidad también ofrecen a los trabajadores de la Salud, una oportunidad de sobresalir, aumentando el grado de satisfacción laboral y el respeto de la comunidad. No teniendo siempre la posibilidad de ofrecer aumentos de sueldos como premio al buen desempeño, muy a menudo la calidad es un premio en sí mismo.

La calidad es un enfoque sistemático para que las personas y los equipos se den cuenta de la importancia de la excelencia, suministrando al equipo de salud los instrumentos necesarios para evaluar los niveles de desempeño actual y facilitar el mejoramiento continuo. Con el interés y la participación activa de los directores de las organizaciones, los trabajadores de la Salud pueden satisfacer mejor y sobrepasar las normas de desempeño, resolver problemas y atender mejor las necesidades de sus clientes. El aumento de la satisfacción y la motivación por parte de los trabajadores de la Salud, inicia un ciclo continuo de mejor atención de salud y mayor eficacia.

Por todo esto y parafraseando a E. Deming, la definición más integral de calidad es:

HACER LO CORRECTO EN LA FORMA CORRECTA, DE INMEDIATO Y AL MENOR COSTO.

Con frecuencia se piensa que poner en práctica un programa de garantía de la calidad, implica aumentar los costos, no es necesariamente así. En realidad la garantía de calidad puede contribuir a disminuirlos; ya que no solamente debemos relacionar gasto y calidad en sentido positivo, sino también en sentido negativo. Es decir, el gasto de la no calidad suele ser un argumento comprensible para el equipo de salud. Por ejemplo, los gastos ineficientes de internaciones prolongadas, infecciones hospitalarias, complicaciones de internaciones prolongadas, prácticas injustificadas o innecesarias, mala praxis.

Dimensiones de la calidad:

  1. Competencia Profesional se refiere a la capacidad y al desempeño de las funciones de los grupos de salud, del personal administrativo y del personal de apoyo. Se relaciona con la ejecución de las pautas y normas para el ejercicio de la profesión y la realización en términos de fiabilidad, precisión, contabilidad y uniformidad. La competencia administrativa profesional exige idoneidad en supervisión, capacitación y solución de los problemas.
  2. Acceso a los servicios implica la eliminación de las barreras que obstaculizan el uso eficaz de los servicios de atención de salud. Barreras de índole geográfica, económica, social, organizaciones, cultural o lingüística.
  3. Eficacia, debe responder a las normas.
  4. Satisfacción del cliente es la relación entre proveedores y clientes, entre administradores y proveedores de servicios de salud y entre el equipo de servicios de salud y la comunidad atendida.
  5. Eficiencia, dado que los recursos son siempre limitados, los servicios eficientes son los que suministran el mayor beneficio dentro de los recursos con los que se cuenta.
  6. Continuidad es una dimensión muy importante y su carencia puede comprometer la eficacia, reducir la satisfacción del cliente y disminuir la eficiencia de la atención.
  7. Seguridad implica la disminución de riesgos, de infecciones efectos colaterales u otros peligros que pudieran relacionarse con la prestación de servicios.
  8. Comodidades se refieren a las características de los servicios de salud que no están directamente relacionados con la eficacia clínica; pero que acrecientan la satisfacción del cliente y su deseo de volver al establecimiento para recibir atención medica en el futuro.

Perspectivas del significado de calidad:

Desde el punto de vista del paciente, la atención de calidad satisface sus necesidades cuando se presta en forma cortés y en el momento que se necesita, aliviando los síntomas en forma eficaz.

Los miembros del servicio de salud tienen la libertad de hacer lo que sea apropiado para mejorar la salud del paciente, de acuerdo a normas establecidas, técnicas actuales y recursos con los que se cuentan.

El administrador de servicios de salud puede ayudarle a organizar la administración del personal, el mejor flujo de los pacientes, sabiendo que: el acceso, la competencia profesional y la eficiencia son los aspectos más importantes de la calidad.

¿Qué es la gestión integral de la calidad de la atención medica?: fundamentalmente es el conjunto de actividades que se lleva a cabo para fijar normas, vigilar y mejorar el desempeño de tal manera que la atención prestada sea lo más eficaz y segura posible.

Elementos de la GESTION INTEGRAL de calidad: el propósito de un programa de garantía de la calidad es medir, asegurar y mejorar la calidad de forma continua, basándose en tres elementos para los cuales se seleccionan y organizan indicadores: la estructura, los procesos y los resultados.

Los indicadores de estructura son variables objetivas y cuantificables que miden componentes necesarios para la buena calidad: instalaciones, recursos humanos y financieros, y la estructura de la organización.

Los indicadores de procesos se vinculan con lo que se hace por los pacientes en relación con el diagnostico: el tratamiento, la rehabilitación, la prevención; son los más difíciles de medir.

Los resultados se pueden definir como la consecuencia de poner la estructura y el proceso a trabajar para atender los pacientes; siendo los indicadores clásicos: morbilidad, mortalidad, incapacidad.

Evaluar la calidad implica formular juicios de valor acerca de los resultados de los procedimientos técnicos y administrativos.

Un programa de Garantía de la Calidad debe guiarse por 4 principios básicos:

  1. debe ajustarse a las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos.
  2. se concentra en los sistemas y procesos.
  3. usa información para analizar la calidad.
  4. se basa en el trabajo en equipo para resolver los problemas y mejorar la calidad.

Es imprescindible diferenciar la CALIDAD de la CATEGORIZACIÓN y la ACREDITACIÓN. La categorización establece un rango de las instituciones según el tamaño y la complejidad. La acreditación determina la cantidad y calidad de los recursos disponibles y la evalúa sobre la base de normas externas ampliamente aceptadas; por lo cual, son procesos efectuados por agentes externos. Mientras que la garantía de Calidad es un proceso interno, que tiene como características: la sencillez, la continuidad, la confidencialidad, la descentralización y la autoevaluación, que se define como: el proceso de aplicación de procedimientos científicos para recabar y analizar información y evidencias confiables para medir y juzgar el cumplimiento de las metas y los objetivos propuestos comparándolas con normas y estándares aceptados.

AUTOEVALUACIÓN

  1. promover la participación de todo el personal del establecimiento.
  2. Trazar una línea de base, donde estamos.
  3. Poner de manifiesto los problemas y comprometer al personal en la búsqueda conjunta de las soluciones.

INICIO de un PROCESO de AUTOEVALUACIÓN

  1. Lo más importante es conseguir el consenso en el ámbito de la conducción del establecimiento.
  2. Dar a conocer la decisión de iniciar la autoevaluación.
  3. Identificar y motivar a los líderes.
  4. Distribución del material de auto evaluación, según el espacio que cada líder ocupe en la organización.
  5. Elaboración de un calendario y temario tentativo.
  6. Elaborar una propuesta del plan de acción.

Fuente: Dr. Jorge Lloves. FECLIBA – Distrito II