Comunicar es informar y comunicar en salud es encontrar las herramientas que nos permitan informar desde una perspectiva individual, comunitaria e institucional.
Con esta premisa se realizó la segunda reunión de Desarrollo de la Calidad en la Nueva Normalidad de la CIDCAM, que contó con las exposiciones de Mariel Ortiz, adscripta a la gerencia del Hospital Español de La Plata, Paula Jiménez, responsable de comunicación del Sanatorio Argentino de La Plata y María Gabriela Nanni, Directora de Gestión Científico Técnica de CUCAIBA..
Una vez más, el propósito de este encuentro fue pensar juntos para, entre todas las organizaciones, formular un listado de procesos que el colectivo considera crítico para trabajar sobre ellos y poder certificar procesos de calidad.
“Motivos sobran para trabajar sobre la comunicación organizacional: consolidar y reforzar la identidad institucional que es el ADN de la organización. Dar muestras y pruebas de cuál es su identidad, sus valores y compromisos con la institución” dijo Mariel Ortiz y subrayó que no sólo es importante la comunicación hacia afuera sino también hacia adentro.”Con qué canales contamos y cuáles son los contenidos para favorecer una visión compartida” dijo y resaltó la necesidad de “sostener, tender y alimentar relaciones duraderas dentro de la organización para tener una comunicación transparente, oportuna, constante y comunicativa” con el fin de “facilitar la gestión en todos sus aspectos”. “La comunicación es un pilar para la gestión sanitaria”, enfatizó.
Para las organizaciones que tienen como objetivo ofrecer servicios de salud a través de la coordinación de los esfuerzos de los individuos y los grupos que la conforman, la comunicación es un proceso de importancia capital. Una de las mejores herramientas a nivel comunicacional es un enfoque de liderazgo descentralizado y participativo para asegurar una comunicación óptima y consolidar la motivación, formación y concientización de quienes participan en este proceso, con respecto a su papel, objetivos y funciones.
En este aspecto, Ortiz hizo hincapié en la relevancia de “enriquecerse con la participación de quienes integran la organización en todos los estamentos, tener esa mirada de 360 grados y compartir la experiencia desde todos los ángulos: eso le agrega valor a la gestión”.
Paula Jiménez por su parte se refirió a la necesidad de romper con el modelo emisor-mensaje-receptor, para pensar en un proceso de comunicación como un sistema de interacción, donde las partes ponen en juego su culturalidad, su entorno, sus propios códigos y su ámbito de pertenencia, entre otros aspectos, donde el mensaje pasa a tener preponderancia por sobre el rol de los comunicadores.
También abordó el rol del equipo de salud ante la comunicación de una mala noticia y señaló “tener en cuenta pilares como la autenticidad, la aceptación incondicional y la empatía en un marco de escucha afectiva”.
“Las instituciones estamos para ayudar a las personas con la atención basada en el paciente y cuando se dan malas noticias hay que pensar en el paciente y el entorno”, dijo María Gabriela Nannis.
A modo de conclusión, a la hora de comunicar existen aciertos y errores. Entre los aciertos, siempre informar con transparencia y aceptar la provisionalidad de la información. Por el contrario, no cometer el error de transferir responsabilidades a terceros y permanecer en una actitud de silencio.
Y lo más importante: la escucha es la piedra angular de la capacidad comunicativa y lograr estrategias de comunicación es una forma de gestionar los riesgos.